咸寧：利用政企協(xié)作平臺(tái)構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)新模式

近日，消費(fèi)者焦先生撥打12315熱線，向工作人員反映稱：其辦理的某通信公司19元/月手機(jī)卡套餐與廣告所宣不符，要求注銷該手機(jī)卡，卻被告知按照入網(wǎng)協(xié)議規(guī)定需要滿3個(gè)月后才能辦理銷戶。

焦先生認(rèn)為該通信公司有虛假宣傳的嫌疑，要求注銷此卡并退還50元辦卡費(fèi)用。

咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心收到投訴后將投訴件分流至通信公司消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并電話通知該站站長(zhǎng)及時(shí)處理投訴。

當(dāng)日，該站站長(zhǎng)聯(lián)系投訴人，了解具體情況，積極協(xié)調(diào)，促成雙方和解。

次日，通信公司工作人員通過湖北政企協(xié)作平臺(tái)將和解詳細(xì)情況錄入平臺(tái)并上報(bào)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所，監(jiān)管所工作人員核查實(shí)際情況后點(diǎn)擊辦結(jié)，從投訴到達(dá)成和解僅用了1個(gè)工作日。

這是市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)揮、湖北消費(fèi)維權(quán)政企協(xié)作平臺(tái)作用，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一個(gè)縮影。

湖北消費(fèi)維權(quán)政企協(xié)作平臺(tái)是湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局為方便消費(fèi)者就地就近解決消費(fèi)訴求推出的企業(yè)線上受理投訴平臺(tái)，在市場(chǎng)監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督下，可以通過全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)。

線下：在市場(chǎng)主體建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站；

線上：通過政企協(xié)作平臺(tái)將投訴件分流至維權(quán)站，實(shí)行站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，在源頭解決糾紛。

以往，遇到消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者、商家需要一起到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行協(xié)商調(diào)解。

現(xiàn)在，市場(chǎng)主體通過建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站加入政企協(xié)作平臺(tái)，省略了雙方到市場(chǎng)監(jiān)管部門見面的過程，將消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)，既提高了工作效率，也提升了消費(fèi)者滿意度。

目前，咸寧市已有170余家市場(chǎng)主體建成消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，通過應(yīng)用湖北消費(fèi)維權(quán)政企協(xié)作平臺(tái)。大大地提高了消費(fèi)糾紛處理效率，構(gòu)建了將消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)化解在基層。解決在源頭的社會(huì)共治格局